Lütfen Kendinizi Müşteri Yerine Koymayın!

Size bunu yapmamanız için 3 sağlam neden?
-Kişiler, işletmeyle (veya markayla veya eczanenizle) değil, işletmelerin içindeki kişilerle empati yapabilirler. Onlardan memnuniyet anketi istediğinizde aklınızı karıştıran sonuçların çıkmasının sebebi budur.

-Gerçekçi olacak olursanız, çok az müşterinizin; Ben bu işletme sahibi yerinde olsam…şeklinde bir düşünce kalıbına sahip. Acı ama gerçek; müşterileriniz genellikle “Nasıl olur da bunu düşünemez? Neden bu ilacı bulunduramaz? Stoğu meğer ne kadar zayıf?” kalıplarını kullanarak düşünürler.

-Bir müşterinin ne beklediğini biliyor olduğunu varsaymak yapabileceğiniz en büyük hatadır! Müşteriler, ne istediklerini çok iyi biliyormuş gibi davranmaya programlıdırlar ve buna bayılırlar.

Gerçek; müşterilerin beklentilerini kendileri yönetmez. Örneğin; Büyük bir süpermarketin yapmış olduğu araştırmadaki net sonuçlar; Elinde alış veriş listesi ile giren alış veriş listesinin dışına çıkıp sepetine ekstra bir kaç -hesapta olmayan ürün ekleyebiliyor.
Elinde alışveriş listesi ve kalem ile giren ise listeye sadık kalma eğiliminde.
Fakat eksikleri alacağım niyetiyle girenin sepeti doldurma faktörü;
-mağazanın ürünlerindeki cazibe,
-mağazanın içindeki iklim -ışıklandırma, canlılık, reyonların can sıkıntısı yaratmaması, kasadaki akışkanlık ve sıranın olmaması veya çabuk erimesi-
-mağaza çalışanları…

İlk okuduğumda bundan daha saçma bir şey olamayacağını düşündüm. Mağaza çalışanlarından bana ne? Eğer reyonlar makulsa, ürün çeşitliliği beklentimi karşılıyorsa benim için tamam…Bir süpermarkette -kasiyer değil- mağaza çalışanlarının nasıl olduğu…ilgimi dahi çekmez. Fakat kazın ayağı öyle değil…

Taşlar, kütüphanemi bu konu ile ilgili destekleyeceğim bir kitap bulmam ile yerine oturdu.
Benim 2011’de erişebildiğim 2007’de çıkmış olan Türkiye’de Optimist Yayınları tarafından basılmış; Selling the invisible / Görünmeyeni Satmak’ta Harry Beckwith, olağanüstü öneriler getirmekte.

Soru: Madem kendimi müşteri yerine koymayacağım, o halde eksiklerimi nasıl görüp giderebilirim?
Cevap; Aklı olan bunu kullanır. Eğer daha akıllı olan ise başkalarının da aklını kullanacaktır.
Napolyon.
Bu kitabı edinmenizi ve okumanızı özellikle tavsiye ederim. Benim sizin için -ve sizlere uygun hale çevirdiğim bir kaç öneri- kendinizi müşterileriniz yerine koymadan eczanenizi olağanüstü hizmet üretir hale dönüştürecektir.
-Eczanede çalışanların maaşları ile eczanenize verdiğiniz değer belirlenir. Ortalama maaş,
ortalamanın üzerinde beklenti ve hizmet yaratmaz. -Veya yaratması için sürekli elinizin çalışanların üzerinde olması gerekir ki bu hiç hoş bir durum değildir.-
-İlaç pazarlaması şirketlerin işidir…sizler hizmet pazarlaması işindesiniz. Hizmet pazarlaması işinde kazananların işletmelerine özel bir “hizmet” ve “pazarlama” tanımları vardır ve bunu bütün çalışanlar en az adları kadar iyi bilirler. Çalışanlarınıza sorun; Sence hizmet ne demek?
Buradaki tehlikenin 3 yansıması olacaktır.

1-Birbirinden farklı tanımlama yapmaları: Herkes aynı yere gidiyor ama herkesin elinde başka bir harita var.

2-O işletmenin lideri olarak, sizin tanımlamanızı yapamamış olmaları: Anladığı şey başka,
göstermeye sunduğu şey başka.

3-Sizin tanımlamanızı anlamamaları: Takım olma ve gelişme kapasitesinin yokluğu.
Kendimden bir not: Ortak bir dili konuşanlar değil, ortak duyguları paylaşanlar anlaşabilir. Bu anlamda sadece eczanelerde değil, “ANLAŞAMAMAK” küçük yapıların büyüyememelerinin önündeki en büyük engeldir.

-İnsanlar en iyi tercihi yapmaya değil, kötü bir tercih yapmama odağında hareket ederler.
Mükemmel olmaya çalışarak enerji kaybetmeyin. Önceliki amacınız; işletmenizin,
belirlediğiniz “yeterli” tanımını eksiksiz yerine getirmesidir.

Arda ÖS
Profesyonel Koç / Eğitmen

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here