Müşterilerin ana motivasyonlarından bir tanesi: İlişki kurmak!

Waitrose adlı süpermarketteki çalışanlardan biri oldukça konuşkan tavırlarıyla İngiltere Eski Başkanı Dawid Cameron'un ilgisini çekiyor ve sohbet ediyorlar.

Değer Bazlı Müşteri İlişkilerini Önemseyin!

Müşterileriniz ile aranızdaki bağ sadece bir şey almak, bir ihtiyacı karşılamak, bir eksiği gidermek bazında gelişemiyor. Sebep çok basit; ilişki kurma ihtiyacı. Bir şey almak, bir eksiği gidermek gibi şeyleri ilaç değilse eğer zaten dijital dünyadan rahatlıkla karşılayabiliyorum.

Dükkanınıza gelen müşterinin ana motivasyonlarından bir tanesi ilişki kurmak…

Önce sizin ikliminizle, sonra karşılamanızla değerlendirip, çıktıktan sonra da aklında kalanları, tüm bir deneyim olarak şimdiye kadar karşılaşmış olduğu gene tüm deneyimlerle ilişkilendirmek ve tekrar size gelip gelmeyeceğine karar vermek…

Bunlar, mükemmel hizmeti verdiğiniz sıradan bir müşterinin aklından geçenler.

Çalışanlarınız, siz ve temsil ettikleriniz her şeyden daha önemli. Çünkü savunduğunuz değerlerin, dükkanınıza gelmeden öğrenilebildiği bir çağdayız.

Bu yüzden yıllardan beri Bosch her reklamının son iki veya üç saniyesinde doğaya önem verdiğini söylemekte. Bu yüzden, H&M kullanmadığınız (dikkat eskiyen veya kullanılamayacak hale geldiği için atılan değil) kıyafetlerinizi geri alarak, geri dönüşüme kendince katkı vermekte. Bu yüzden dünyanın en büyük perakende devi Walmart tüm mağazalarının harcadığı enerjiiyi, mağazaların çatılarına döşenen güneş enerjisi panelleriyle karşılamak için kazancından ciddi derecede ödün vermeyi planlıyor.

Bugün, önemsiz veya değişikliği bir müddet daha ertelenebilir bir sistem olan, Değer Bazlı Müşteri İlişkisi Kurma’nın önemini çok iyi anlıyoruz.

PanAm iflas etmeden önce yıkılmaz bir armada olarak görülüyordu…tıpkı United Airlines gibi… Uçaktan yaka paça atılan doktorun deneyiminden sonra, United Airlines’a mesafeli yaklaşan tek tüketicinin o doktor olduğunu söylemek büyük bir saflık olmaz mı?

Eğer örneğin çok fazla global olduğunu düşünüyorsanız örneği mikro seviyeye çekelim. Sitemizin içinde minik ama gerçekten çok ufak bir o kadar işlevsel bir bakkal vardı. İşleten kişi ise, ona ilk ziyaretimi yaptığım bir pazar sabahı, kendisine teslim edilen ve teslim edeceği gazete hesabının içinden çıkamamış, kafası karışık ve sinirli bir halde alacak verecek hesabı yapan kendi çapında elinden gelenin en iyi hizmeti sunmaya çalışan bakkalımız. Gelmem ile kafasını sinirli bir şekilde kaldırması bir oldu, “-Sabah sabah daha kardeşim ne gazetesi…” dedi ve bu daha ben ağzımı açmadan gerçekleşti. Şaşkınlıktan dondum. Garipsedim. Yüzüne baktım ve tek kelime etmeden geri döndüm.

Bir hafta sonra gazete almak için tekrar uğradığımda defalarca özür diledi. Durumu anlattı ve konu benim için kapanmış olduğu için zaten önemini yitirmişti.

Geçen sene kapandı.

O günden altı sene sonra sitenin içindeki son derece işlevsel minik bakkalımızın aklımda kalan son hali; içinde sigara içen bir huysuz ve kendisine dahi saygısı olmayan bir bakkalın, yaz geceleri saat dokuz buçuğa kadar açık tutup, kendi gibi küçük ve net göstermeyen televizyonunun sesiyle sessizliği gasp ettiği bir yer.

Onun müşteri anlayışı ve bu anlayışa gösterdiği değer ile benimki birbirini tutmuyordu. Sitedeki, otuz adım ötemdeki bakkaldan ziyade, üç kilometre ötedeki Migros veya karşısındaki Carrefour’a gitmek benim için değil zorluk adeta zevkti. Her seferinde tadını çıkardığım bir zevk.

Müşteri sadakatini konuşacaksak, değerlerinizden dolayı size gelen müşterileri yok sayamayız.

Zaman zaman durup kendinize bu soruları sormalısınız:
-Sizin en önemli değeriniz nedir?
-Son zamanlarda alış-veriş yaptığınız veya etkileşimde olduğunuz kişilerin değerlerini anlamaya uğraştınız mı?
-Bu hafta gelen müşterileriniz, sizin gibi yapmış olsaydı, yani sizin değerlerinizi anlamak için basit bir deneyimi baz alsalardı, ne gibi bulgular elde edeceklerdi?

Müşteri ile aranızdaki ilişkiyi değer bazlı okumak, size kazandıracaktır. En azından daha az su tüketmesi bile bir bulaşık makinesi almamdaki tek sebep.

Hem de pek hatırı sayılır çevreci olmamama rağmen, çevrecilerin değerlerini paylaştığım ve benimsediğim için.

Evet daha pahalı…
Kimin umurunda?

ArdaÖS
Profesyonel Koç / Yazar

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here